30. syyskuuta 2014

Palaute l. valitus

Sain ensimmäisen matkapuhelimeni syksyllä 1997. Matkapuhelin (eli myöhemmässä kielenkäytössä yleisesti kännykkä) oli Ericsson GH388, joka maksoi lähemmäs 4 000 markkaa. Liittymäksi valikoitui lähes automaattisesti Tele (myöhemmin Sonera, myöhemmin TeliaSonera). Nyt, lähes parinkymmenen vuoden asiakkuuden jälkeen, alkaa mitta olla täysi.

Taloyhtiö on tilannut taloyhtiöön TeliaSoneran (jatkossa: Sonera) kuituverkon toimitettavaksi itse asiassa huomenna (1. lokakuuta 2014). Kuituverkkoa ei kuitenkaan viedä asuntoihin saakka ennen kuin vasta "isomman remontin yhteydessä" (lue: putkiremontti). Tämä selvisi minulle asioidessani paikallisen yrityksen kanssa jo olemassa olevan laajakaistaliittymän merkeissä. Päätin näinollen ottaa laajakaistan Soneralta. Virhe 1.

Sopimus tehtiin 28.8.2014 Koskikeskuksen myymälässä. Laajakaista luvattiin toimitettavaksi päivämäärällä 9.9.2014 klo 0800-2000. Koska tulisin olemaan pari viikkoa ilman laajakaistaa, sain tuoksi ajaksi käyttööni ilmaiseksi 4G-mokkulan. 9.9.2014 tuli - ja meni. Yrittäessäni ottaa käyttöön asennettua laajakaistaa aikaisemmin käytössäni olleella modeemilla totesin taitojeni loppuvan ja marssin Soneran myymälään, tällä kertaa Hämeenkadulle. Virhe 2.

Hämeenkadun myymälässä 28.8.2014 tekemääni palvelusopimusta ei löytynyt. Asiakaspalvelija soitteli muutamaan paikkaan, eikä minulle jäänyt kuin epäilyksen laiha luu käteeni. Epäiltiin, että valehtelin! Minulle muun muassa todettiin, ettei tekemäni palvelusopimuksen mukaista laajakaistayhteyttä toimiteta sopimallani kuukausihinnalla. Loppujen lopuksi asiakaspalvelija teki minulle, kuvittelin, uuden palvelusopimuksen samoilla palveluehdoilla kuin aikaisempi palvelusopimukseni oli ollut. *) Samalla käynnillä minulle selvisi, että vanhan modeemin käyttöönotto vaatisi ylimmän tason kvanttifysiikkaa, joten minulle luvattiin uusi, ilmainen modeemi kotiin toimitettuna.

- Tällä viikolla tai viimeistään ensi viikon alussa. Virhe 3.

Kului viikko, puolitoista, eikä modeemia kuulunut. Poikkesin jälleen kerran Hämeenkadun myymälässä tiedustelemassa modeemini perään.

- Se on unohtunut tilauksesta.
- Siis anteeks mitä, mistä tilauksesta?! Siitä modeemitilauksesta on unohtunut siis se modeemi?!

Modeemi laitettiin uudelleen tilaukseen. Anekdoottina kerrottakoon, että asioidessani tuona päivänä Soneran Hämeenkadun myymälässä, tuli nuori nainen palauttamaan hänelle aiheettomasti toimitettua modeemia:

- En mä tätä tarvitse...

Tarjouduin ottamaan kyseisen modeemin itselleni:

-  Valitettavasti mä en voi antaa sitä sulle. Mut se sun modeemi tulee sulle joko tällä viikolla tai viimestään ensi viikolla... Virhe 4.

Samalla käyntikerralla myös selvisi, että saamani 4G-mokkula oli kerryttänyt laskua jo parinkympin verran. Ihmetellessäni asiaa ja tiedustellessani "tekemääni sopimusta kyseisestä 4G-mokkulasta" asiakaspalvelija vilkaisi minuun:

- Tää sopimus on tehty 28.8.
- Mut ku mä en oo tehny mitään sopimusta! Se luvattiin mulle käyttöön siks aikaa, kunnes se saatanan laajakaista saadaan toimitettua. Ilmaseksi. Eikä se edes toimi niin, et mun kannattas maksaa sen käytöstä! Virhe 5.

Kului pari päivää. Kännykkääni tuli tekstiviesti, jonka mukaan mokkula oli toimitettu Postiin, josta minun tuli se noutaa. Jes, hihkuin. No, onneksi tekstiviesti tuli perjantaina Postin aukioloaikojen ulkopuolella, joten sain noudettua mokkulan vasta maanantaina. Toimin saamieni neuvojen mukaan: kytke mokkula seinään ja laajakaistaliittymä on valmis! Virhe 6.

Eihän...
Ei.

Soitin Soneran asiakaspalveluun, josta yhdistettiin edelleen käyttötukeen. Sieltä tiedusteltiin ensimmäisenä, saako minulle lähettää mainoksia puhelimeeni ja sähköpostiini? Sen jälkeen minua informoitiin siitä, että "Soneralla pyritään ohjeistamaan asiakkaita jatkossa ottamaan yhteyttä ensisijaisesti OmatSivut-palvelun kautta netissä. Oletko tietoinen tästä?" Kerroin olevani tietoinen asiasta, mutta koska minulla ei ole käytössä kunnollista internet-yhteyttä, en valitettavasti pysty käyttämään heidän OmatSivut-palveluaan. Pyysin yhdistämään puhelun "jollekin, joka osaa auttaa". Puhelu yhdistettiin, ja sitten se katkesi. Virhe 7.

Soitin uudelleen Soneran asiakaspalveluun, josta yhdistettiin edelleen "pika-apuun". "Pika-avusta" ei vastattu, koskaan! Virhe 8.

Tästä kimpaantuneena laitoin viestiä Twitter-tilini kautta, SoneraAsiakaspalvelu. Keskustelu alla. Virhe 9.


ps sain Soneralta 8.9.2014 päivätyn laskun, jossa minua laskutetaan sekä laajakaistayhteydestä että 4G-mokkulasta.
pss arvaa, maksanko?

*) Virhe 10.

1 kommentti:

  1. Moikka Johanna!

    Sinun kokemuksesi meidän kanssamme asioinnista on jäänyt... miten sen nyt sanoisi... laihanoloiseksi! Ei sitä käy kieltäminen! Tämä sinun kertomuksesi täällä blogissa auttaa ymmärtämään mitä kaikkea matkan varrella on käynyt ja antaa hyvin kokonaiskuvan tilanteesta. Paljon paremmin kuin Twitterin 140 merkkiä antaisi ikinä mahdollisuutta.

    Otamme kohtapuoli sinuun yhteyttä Twitterin kautta, älä hämmästy :). Katsotaan tämä asia läpi nyt kun on koko tarina tiedossa.

    Varmaan sinulla heräsi kysymys mieleesi, miten minä tänne sinun blogiisi putkahdin:)?
    Olen sonerapartiolainen, tutkailen päivästä toiseen mitä somessa keskustellaan meistä yrityksenä ja tuon apua sekä tietoa sinne missä sitä tarvitaan. Kuljetan myös palautetta ahkerasti talon sisälle some-maailmasta! Tämä sinun kirjoituksesi on yksi sellainen, josta löytyy paljon kohtia joihin tulisi kiinnittää huomiota kun kehitämme toimintaamme! Kiitän tästä sinua! Isosti!

    Selene@SoneraPartio
    www.sonera.fi/sonerapartio
    #sonerapartio

    VastaaPoista